Información sobre desistimientos
Esta información sobre el derecho de desistimiento se aplica a las compras a distancia de productos realizadas por consumidores en España a través del sitio web de WERVADO.
Su finalidad es explicar de forma clara el derecho legal de desistimiento reconocido por la legislación española aplicable, así como el procedimiento para comunicar la decisión de desistir, devolver los productos y gestionar el reembolso.
El derecho legal de desistimiento de 14 días naturales y el plazo adicional de devolución de 30 días laborables ofrecido comercialmente son mecanismos diferentes. El plazo adicional de devolución no sustituye, amplía, reduce ni limita el derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho imperativo reconocido al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento de 14 días naturales
Cuando resulte legalmente aplicable, el consumidor puede desistir de una compra realizada a distancia dentro de un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de indicar el motivo de su decisión.
En el caso de un pedido compuesto por un único producto, el plazo comienza a contar desde el día en que el consumidor, o un tercero indicado por él distinto del transportista, recibe físicamente el producto, de acuerdo con las reglas de cómputo previstas por la legislación aplicable.
Si un mismo pedido contiene varios productos que se entregan por separado, el inicio del plazo se determinará conforme a las reglas legales aplicables a este tipo de entrega y, cuando corresponda, desde la recepción del último producto.
Cuando un mismo producto se entregue en varios lotes o componentes, el cómputo se realizará conforme a las reglas aplicables y, cuando corresponda, desde la recepción del último lote o componente.
El plazo legal de 14 días no se calcula desde la fecha de realización del pedido, desde la fecha de pago ni desde la fecha de expedición del producto.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
El consumidor debe comunicar de forma clara su decisión de desistir antes de que finalice el plazo legal de 14 días naturales.
La comunicación puede realizarse mediante los datos de contacto indicados en la página de contacto.
Para facilitar la identificación del pedido y la gestión de la solicitud, se recomienda proporcionar:
- Número de pedido.
- Nombre y datos de contacto utilizados en el pedido.
- Producto o productos respecto de los que se ejerce el desistimiento.
- Una declaración clara en la que se indique la decisión de desistir.
El consumidor no tiene que indicar el motivo del desistimiento.
Para cumplir el plazo legal, es suficiente que la comunicación clara de la decisión de desistir haya sido enviada antes de que finalicen los 14 días naturales, sin perjuicio de las obligaciones posteriores relacionadas con la devolución del producto.
3. Gestión de la solicitud de desistimiento
Una vez recibida la comunicación de desistimiento y la información necesaria para identificar el pedido, la solicitud normalmente será revisada y gestionada en un plazo de 1 a 3 días laborables.
Este plazo de 1 a 3 días laborables corresponde únicamente al proceso administrativo interno de comprobación de la solicitud, registro de la petición y comunicación de las instrucciones necesarias para continuar con la devolución.
Este plazo no corresponde al transporte del producto, al tiempo necesario para recibir una devolución ni al tiempo que necesita el banco o proveedor de servicios de pago para abonar el reembolso.
Asimismo, los 1 a 3 días laborables de gestión interna no amplían ni reducen el plazo legal de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento.
A efectos del cumplimiento del plazo legal, se tendrá en cuenta el momento en que el consumidor haya comunicado su decisión de desistir conforme a la legislación aplicable, y no el momento en que finalice la revisión administrativa de la solicitud.
4. Devolución del producto después del desistimiento
Una vez ejercido válidamente el derecho de desistimiento, el consumidor deberá devolver el producto dentro del plazo establecido por la legislación aplicable.
De acuerdo con las reglas indicadas para el ejercicio del desistimiento, el consumidor deberá enviar el producto dentro de los 14 días siguientes a la fecha en que comunique su decisión de desistir.
Para facilitar la correcta identificación del pedido y proporcionar las instrucciones correspondientes, el consumidor puede contactar previamente con el servicio de atención al cliente.
Una vez recibida la solicitud, se facilitará la información de devolución correspondiente, incluida la dirección de devolución aplicable al pedido.
La dirección de devolución puede variar en función de las circunstancias concretas del pedido, del producto o de la organización logística correspondiente.
Si el consumidor ya ha enviado el producto antes de contactar con el servicio de atención al cliente, la solicitud seguirá siendo recibida y valorada de acuerdo con las circunstancias del caso, las condiciones aplicables y los derechos reconocidos por la legislación.
Contactar previamente tiene como finalidad facilitar la identificación del pedido, proporcionar la información correcta de devolución y reducir posibles problemas de transporte. No constituye una condición previa para ejercer los derechos reconocidos legalmente al consumidor.
5. Estado del producto y comprobación
Para facilitar la revisión de la devolución, se recomienda enviar el producto junto con sus accesorios, instrucciones y demás elementos que lo acompañaban inicialmente, siempre que estos elementos sigan disponibles.
La apertura del embalaje o el hecho de no conservar íntegramente el embalaje original no implica automáticamente el rechazo de la devolución, siempre que el producto pueda ser adecuadamente comprobado.
Cuando se ejerza el derecho legal de desistimiento, el consumidor puede examinar y manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Si el uso o manipulación supera lo necesario para realizar dicha comprobación y provoca una disminución del valor del producto, el consumidor podrá responder por dicha disminución en la medida permitida por la legislación española aplicable.
Se recomienda utilizar un embalaje adecuado a las características del producto para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución.
6. Plazo adicional de devolución de 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento de 14 días naturales, WERVADO ofrece un plazo adicional de devolución de 30 días laborables como condición comercial.
Este plazo comienza a contar desde la recepción efectiva del producto por parte del consumidor.
Los 30 días laborables son un plazo adicional de carácter comercial y no constituyen una ampliación del plazo legal de desistimiento de 14 días naturales.
Durante este plazo adicional, las solicitudes de devolución o cambio estarán sujetas a las condiciones comerciales de devolución aplicables.
Los dos plazos deben mantenerse separados:
Primer periodo: 14 días naturales desde la recepción del producto, cuando legalmente corresponda, para ejercer el derecho de desistimiento sin necesidad de indicar un motivo.
Periodo adicional: hasta 30 días laborables desde la recepción efectiva del producto, para solicitar una devolución o cambio conforme a las condiciones comerciales aplicables.
El plazo adicional de 30 días laborables no reduce ni limita los derechos legales que correspondan al consumidor.
7. Productos y situaciones que pueden quedar excluidos del desistimiento
La legislación española contempla determinadas excepciones al derecho legal de desistimiento.
Cuando se cumplan las condiciones establecidas por la legislación aplicable, pueden encontrarse entre estas situaciones:
- Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Productos elaborados conforme a requisitos o características específicas solicitadas por el consumidor.
- Productos que, por razones de protección de la salud o de higiene, no sean aptos para su devolución y hayan sido desprecintados después de la entrega.
- Otros productos o transacciones incluidos expresamente entre las excepciones previstas por la legislación aplicable.
La aplicación de una excepción deberá determinarse atendiendo a la naturaleza del producto y a las condiciones establecidas por la legislación española aplicable.
Las excepciones al derecho de desistimiento no afectan a los derechos que puedan corresponder al consumidor cuando exista falta de conformidad, defecto, daño durante el transporte, envío incorrecto u otra situación respecto de la cual la legislación reconozca una protección específica.
8. Gastos de devolución
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento debido a un cambio de decisión, los gastos directos de devolución serán asumidos por el consumidor, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Cuando la devolución se deba a un producto defectuoso, dañado durante el transporte, enviado incorrectamente o a cualquier otra circunstancia cuya responsabilidad corresponda legalmente al vendedor, el consumidor no tendrá que asumir los gastos de devolución que legalmente correspondan a dicha responsabilidad.
Para las devoluciones realizadas dentro del plazo adicional de 30 días laborables por motivos que no estén relacionados con una falta de conformidad o con una responsabilidad legal del vendedor, los gastos se determinarán según el motivo de la devolución y las condiciones comerciales aplicables.
Cuando exista alguna duda sobre el procedimiento o los gastos de devolución, el consumidor puede contactar con el servicio de atención al cliente antes de realizar el envío.
9. Productos defectuosos, dañados, incompletos o incorrectos
El derecho de desistimiento debe diferenciarse de los derechos relacionados con la conformidad del producto.
Si el producto recibido presenta alguno de los siguientes problemas, el consumidor puede presentar una solicitud:
- Daños producidos durante el transporte.
- Problemas de calidad o defectos del producto.
- Accesorios o componentes que deberían acompañar al producto y que no hayan sido recibidos.
- Producto diferente del solicitado.
- Características del producto que no correspondan con las condiciones aplicables al pedido.
Para facilitar la revisión, se recomienda proporcionar:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías del producto.
- Fotografías del embalaje cuando estén relacionadas con el problema comunicado.
Cada solicitud será revisada teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido.
Según la naturaleza del problema y los derechos reconocidos al consumidor por la legislación aplicable, la solución correspondiente puede incluir la reparación, sustitución, cambio, reducción adecuada del precio o reembolso, según proceda.
Los derechos legales relacionados con la conformidad de los productos en España no quedan limitados por el plazo de desistimiento ni por el plazo comercial adicional de devolución.
10. Revisión de los productos devueltos
Una vez recibido un producto devuelto, se comprobará su estado y la información relacionada con la solicitud correspondiente.
La recepción y comprobación del producto constituyen una fase diferente de la posterior gestión interna del reembolso.
En las solicitudes realizadas dentro del plazo adicional de 30 días laborables, el reembolso pasará al proceso interno correspondiente una vez que:
- El producto devuelto haya sido recibido.
- Se hayan realizado las comprobaciones necesarias.
- Se haya confirmado que el producto cumple las condiciones comerciales de devolución aplicables.
El proceso interno de comprobación no sustituye ni modifica los plazos y derechos imperativos establecidos por la legislación aplicable para el ejercicio del derecho de desistimiento o para las reclamaciones relacionadas con la conformidad del producto.
11. Reembolso en caso de desistimiento
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará conforme a los plazos y condiciones establecidos por la legislación española aplicable.
Como regla general, el reembolso deberá efectuarse dentro del plazo legal correspondiente desde la recepción de la comunicación de desistimiento.
Cuando la legislación aplicable lo permita, el reembolso podrá quedar temporalmente retenido hasta que se reciba el producto devuelto o hasta que el consumidor aporte una prueba válida de haberlo enviado, tomando como referencia el momento que corresponda conforme a la normativa aplicable.
Esta posibilidad de aplazamiento únicamente afecta al momento en que puede ejecutarse el reembolso. No modifica la fecha en que se ejerció el derecho de desistimiento ni reinicia el plazo legal de 14 días.
Una vez cumplidas las condiciones legalmente aplicables, el reembolso se tramitará conforme a las obligaciones correspondientes.
12. Tiempo interno de procesamiento del reembolso: 1–3 días laborables
Cuando un producto devuelto haya sido recibido, revisado y se haya confirmado que procede el reembolso correspondiente, el proceso interno de reembolso normalmente requiere 1 a 3 días laborables.
Este plazo se refiere exclusivamente al tiempo necesario para completar internamente la gestión del reembolso e iniciar la operación correspondiente.
Los 1–3 días laborables no incluyen:
- El tiempo necesario para transportar el producto devuelto.
- El tiempo necesario para recibir la devolución.
- El tiempo necesario para comprobar el producto.
- Cualquier periodo durante el cual la legislación permita aplazar el reembolso.
- El tiempo adicional necesario para que el banco o proveedor de servicios de pago registre el importe en la cuenta o medio de pago del consumidor.
Por tanto, este plazo interno de 1 a 3 días laborables no significa que el consumidor vaya a recibir necesariamente el importe en su cuenta dentro de los 1 a 3 días laborables siguientes a la presentación de una solicitud de devolución.
13. Tiempo de abono por el banco o proveedor de pagos
Una vez completada la gestión interna y emitido el reembolso, puede ser necesario un periodo adicional para que el importe aparezca efectivamente en la cuenta o medio de pago del consumidor.
Este periodo depende del banco, de la red de la tarjeta utilizada o del proveedor de servicios de pago correspondiente.
El tiempo de abono externo es, por tanto, diferente del plazo interno de 1 a 3 días laborables.
Salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa, el reembolso se realizará normalmente mediante el mismo método de pago utilizado para la compra.
Una vez procesado el reembolso, se enviará la correspondiente notificación por correo electrónico.
14. Reembolso de los gastos de entrega iniciales
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, los gastos de entrega inicialmente abonados se tratarán conforme a las normas establecidas por la legislación española aplicable.
Si el consumidor eligió una modalidad de entrega más costosa que la opción estándar disponible, cualquier importe adicional derivado exclusivamente de dicha elección se tratará conforme a las reglas legales aplicables.
El importe del reembolso se determinará teniendo en cuenta las cantidades efectivamente abonadas y las condiciones establecidas por la legislación aplicable.
15. Circunstancias especiales
Circunstancias como desastres naturales, condiciones meteorológicas extremas, interrupciones logísticas, acontecimientos públicos, medidas adoptadas por las autoridades u otras situaciones que no puedan preverse o controlarse razonablemente pueden afectar al tiempo efectivo de transporte de las devoluciones o a determinados procesos operativos relacionados con los reembolsos.
Las solicitudes seguirán siendo gestionadas teniendo en cuenta las circunstancias concretas. Cuando exista información relevante que deba comunicarse al consumidor, se proporcionará dicha información.
Estas circunstancias especiales no eliminan ni reducen los derechos ni los plazos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
16. Protección de los datos personales
Los datos personales utilizados durante los procesos de devolución, reembolso y cambio se tratarán únicamente para gestionar las solicitudes correspondientes, prestar la atención posventa necesaria y cumplir las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.
El tratamiento de los datos personales se realizará de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y con la legislación española aplicable en materia de protección de datos personales.
17. Actualización de esta información
Esta información puede actualizarse cuando cambien la legislación aplicable, los procedimientos de servicio o determinados aspectos operativos.
Las modificaciones serán aplicables a las solicitudes presentadas después de su publicación.
Las modificaciones no afectarán retroactivamente a los derechos que el consumidor ya haya adquirido ni a las disposiciones imperativas establecidas por la legislación aplicable.