Política de devoluciones y reembolsos

Esta política de devoluciones y reembolsos se aplica a los pedidos enviados a España y explica cómo ejercer el derecho legal de desistimiento, solicitar una devolución o un cambio y, cuando se cumplan las condiciones correspondientes, obtener un reembolso.

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Es importante distinguir claramente entre tres plazos diferentes: los 14 días naturales del derecho legal de desistimiento, los 30 días laborables del plazo comercial adicional de devolución y los 1 a 3 días laborables de tramitación interna del reembolso. Cada uno tiene un punto de inicio, unas condiciones de aplicación y una naturaleza jurídica diferentes. Estos plazos no se acumulan ni deben entenderse como un único plazo.

Los derechos imperativos reconocidos a los consumidores por la legislación española y de la Unión Europea se mantienen plenamente aplicables. Las condiciones comerciales adicionales previstas en esta política no limitan los derechos que correspondan legalmente al consumidor.

1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales

Salvo las excepciones previstas por la legislación aplicable, el consumidor que realice una compra en línea puede ejercer su derecho de desistimiento dentro de los 14 días naturales, sin necesidad de indicar el motivo de su decisión.

En un pedido compuesto por un solo producto, este plazo comienza a contar desde el día en que el consumidor, o una tercera persona indicada por él distinta del transportista, adquiere físicamente la posesión del producto.

Por tanto, los 14 días naturales no comienzan a contar desde la fecha de realización del pedido, desde el pago ni desde el envío.

Cuando un pedido incluya varios productos entregados por separado, el inicio del plazo se determinará conforme a las reglas previstas por la legislación aplicable para la modalidad de entrega correspondiente.

2. Cómo ejercer el desistimiento dentro de los 14 días

Para cumplir el plazo legal, basta con que el consumidor comunique de forma inequívoca su decisión de desistir antes de que finalicen los 14 días naturales correspondientes.

Una vez comunicada válidamente la decisión de desistimiento, el consumidor deberá devolver el producto sin demora indebida y dentro de las condiciones establecidas por la legislación aplicable.

El producto deberá enviarse de vuelta dentro de los 14 días siguientes a la fecha en que se haya comunicado la decisión de desistimiento.

Este segundo plazo corresponde al periodo disponible para devolver el producto después de haber comunicado el desistimiento y debe distinguirse del plazo inicial de 14 días naturales para comunicar la decisión.

3. Diferencia entre el desistimiento legal y el plazo comercial de devolución

Los 14 días naturales constituyen el plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento reconocido al consumidor.

Además, se ofrece voluntariamente un plazo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar una devolución, sujeto a las condiciones comerciales establecidas en esta política.

El plazo comercial de 30 días laborables:

• no convierte el plazo legal de desistimiento de 14 días en uno de 30 días;

• no sustituye al derecho legal de desistimiento;

• no reduce los derechos reconocidos legalmente al consumidor;

• está sujeto a las condiciones comerciales de devolución establecidas en esta política.

Ambos plazos son independientes. No se suman entre sí ni constituyen un único plazo legal de 30 días.

4. Plazo comercial adicional de devolución: 30 días laborables

Además del derecho legal de desistimiento de 14 días naturales, se ofrece un plazo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar una devolución voluntaria.

Este plazo comienza a contar desde el día en que el consumidor adquiere físicamente el producto.

El plazo de 30 días laborables es una condición comercial adicional y no constituye el plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento.

Las solicitudes presentadas dentro de este plazo comercial deberán cumplir las condiciones de devolución establecidas en esta política. El derecho legal de desistimiento seguirá rigiéndose por las disposiciones legales que resulten aplicables.

5. Condiciones del producto devuelto

Para facilitar la comprobación de la devolución, se recomienda devolver el producto junto con sus accesorios, instrucciones y demás elementos que lo acompañaban originalmente, siempre que estos elementos sigan disponibles.

La apertura del embalaje o el hecho de que el embalaje original no se conserve íntegramente no implica automáticamente que la devolución deba rechazarse, siempre que el producto pueda ser examinado adecuadamente.

Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento, podrá examinar y manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.

Si el producto ha sido utilizado más allá de lo necesario para realizar dicha comprobación y, como consecuencia, se ha producido una disminución de su valor, el consumidor podrá ser responsable de la pérdida de valor en la medida permitida por la legislación aplicable.

Para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución, se recomienda utilizar un embalaje adecuado a la naturaleza del producto.

6. Productos y situaciones que pueden quedar excluidos de la devolución ordinaria

En determinadas situaciones, el derecho legal de desistimiento puede quedar excluido o limitado debido a la naturaleza del producto y a las excepciones previstas expresamente por la legislación aplicable.

Entre las situaciones que pueden estar comprendidas en estas excepciones se encuentran:

• productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

• productos elaborados de acuerdo con requisitos personales específicos del consumidor;

• productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene cuando hayan sido desprecintados después de la entrega.

En el caso del plazo comercial adicional de 30 días laborables, también pueden aplicarse las condiciones y limitaciones correspondientes cuando el producto haya sido utilizado más allá de lo necesario para una comprobación normal y su estado actual afecte a la posibilidad de volver a comercializarlo.

Cualquier exclusión del derecho legal de desistimiento solo se aplicará cuando esté expresamente prevista por la legislación aplicable.

Cuando un producto presente un defecto, haya resultado dañado durante el transporte, se haya enviado un producto incorrecto o concurra cualquier otra circunstancia por la que la responsabilidad corresponda legalmente, los derechos del consumidor relativos a la conformidad del producto permanecerán plenamente vigentes.

7. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos

Si el producto recibido presenta alguna de las siguientes situaciones, el consumidor puede presentar una solicitud por correo electrónico:

• daños producidos durante el transporte;

• problemas relacionados con la calidad del producto;

• accesorios o elementos faltantes;

• características del producto diferentes de las correspondientes al pedido.

Para facilitar la comprobación de la solicitud, se recomienda proporcionar:

• número de pedido;

• descripción del problema;

• fotografías del producto;

• fotografías del embalaje cuando estén relacionadas con el problema comunicado.

Cada solicitud se revisará teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido.

Según la naturaleza del problema y los derechos reconocidos legalmente al consumidor, la solución aplicable puede incluir la sustitución del producto, un cambio, una reparación, una reducción adecuada del precio o un reembolso.

Cuando exista una falta de conformidad del producto, se aplicarán las medidas de reparación previstas por la legislación española de protección de los consumidores que correspondan al caso.

8. Cómo solicitar una devolución

Antes de enviar el producto de vuelta, el consumidor puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico.

Una vez recibida la solicitud, se comprobarán los datos del pedido y se facilitarán las instrucciones de devolución correspondientes, incluida la dirección de devolución aplicable al pedido concreto.

La dirección de devolución puede variar en función del lugar en el que se encuentre el producto, de su categoría o de las condiciones logísticas aplicables.

Si el consumidor ya ha enviado el producto antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, la solicitud de devolución seguirá siendo recibida y considerada.

Contactar previamente tiene como finalidad facilitar la correcta identificación del pedido, proporcionar las instrucciones adecuadas para la devolución, reducir posibles gastos de transporte innecesarios y facilitar la gestión de la solicitud.

La falta de contacto previo no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

9. Asistencia durante el proceso de devolución

Si el consumidor tiene alguna duda sobre el procedimiento de devolución o encuentra alguna dificultad durante el proceso, puede solicitar asistencia por correo electrónico.

Cada solicitud se evaluará teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido.

Las indicaciones proporcionadas tienen como finalidad hacer más claro el proceso de devolución y determinar la solución correspondiente de acuerdo con las condiciones aplicables y los derechos reconocidos legalmente al consumidor.

10. Recepción y comprobación del producto devuelto

Una vez recibido el producto devuelto, se comprobará su estado y la información relacionada con la solicitud correspondiente al pedido.

La comprobación del producto constituye un proceso interno independiente de la posterior tramitación del reembolso.

En las solicitudes presentadas dentro del plazo comercial adicional de 30 días laborables, el reembolso pasará al proceso interno correspondiente una vez que:

• el producto devuelto haya sido recibido;

• se hayan realizado las comprobaciones necesarias;

• se haya confirmado que el producto cumple las condiciones comerciales de devolución aplicables.

Cuando el consumidor ejerza su derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos y condiciones de reembolso establecidos por la legislación aplicable.

Los procesos internos de comprobación del producto y de tramitación del reembolso no sustituyen, reducen ni modifican los derechos del consumidor ni los plazos imperativos establecidos por la legislación aplicable.

11. Reembolso por desistimiento y condiciones de suspensión

Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se tramitará dentro del plazo establecido por la legislación aplicable.

Como regla general, el reembolso deberá efectuarse dentro de los 14 días siguientes a la fecha en que se haya comunicado la decisión de desistimiento.

No obstante, cuando la legislación aplicable lo permita, el reembolso podrá suspenderse hasta que se produzca cualquiera de las siguientes circunstancias:

• se haya recibido el producto devuelto;

• se haya recibido una prueba válida de que el consumidor ha enviado el producto de vuelta.

Se tendrá en cuenta la circunstancia que se produzca primero.

Por ello, deben distinguirse claramente los 14 días del plazo legal para efectuar el reembolso y las condiciones que permiten suspender temporalmente dicho reembolso hasta recibir el producto o una prueba válida de su envío.

Esta posibilidad de suspensión prevista legalmente no permite retrasar el reembolso de forma indefinida y no modifica el plazo que tiene el consumidor para ejercer su derecho de desistimiento.

Una vez cumplidas las condiciones legalmente aplicables, el reembolso se tramitará conforme a las exigencias de la legislación correspondiente.

12. Tramitación interna del reembolso: 1 a 3 días laborables

Cuando el producto devuelto haya sido comprobado y se haya confirmado que el consumidor reúne las condiciones necesarias para recibir un reembolso, la tramitación interna del reembolso suele requerir entre 1 y 3 días laborables.

Este plazo corresponde únicamente al tiempo interno necesario para procesar la solicitud de reembolso e iniciar la operación de devolución del importe.

No representa el tiempo total transcurrido desde la solicitud de devolución hasta que el dinero aparece finalmente en la cuenta o medio de pago del consumidor.

Los 1 a 3 días laborables no incluyen:

• el tiempo necesario para transportar el producto devuelto;

• el tiempo necesario para recibir la devolución;

• el tiempo necesario para comprobar el producto;

• cualquier periodo durante el cual la legislación permita suspender el reembolso;

• el tiempo posterior necesario para que el banco o proveedor de servicios de pago registre el importe reembolsado.

Por tanto, el plazo interno de 1 a 3 días laborables no debe interpretarse como una garantía de que el consumidor recibirá el importe dentro de los 1 a 3 días laborables siguientes a la presentación de la solicitud de devolución.

13. Tiempo de abono del banco o proveedor de pagos

Una vez completada la tramitación interna y emitido el reembolso, puede ser necesario un tiempo adicional para que el importe aparezca efectivamente en la cuenta o en el medio de pago del consumidor.

Este periodo depende del banco, de la red de pago de la tarjeta utilizada o del proveedor de servicios de pago correspondiente.

El tiempo de abono del proveedor de pagos constituye una fase diferente de los 1 a 3 días laborables de tramitación interna.

El tiempo efectivo de abono puede variar según los procedimientos de la entidad bancaria, de la red de la tarjeta o del servicio de pago utilizado por el consumidor.

Normalmente, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado para efectuar la compra.

Si por motivos técnicos no fuera posible realizar el reembolso mediante el método de pago original, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada.

Una vez completada la tramitación del reembolso, se enviará una notificación por correo electrónico.

14. Gastos de transporte de la devolución

El consumidor no deberá asumir los gastos de transporte de la devolución en las siguientes situaciones:

• el producto presenta un defecto;

• el producto resultó dañado durante el transporte;

• se envió un producto incorrecto;

• cualquier otra situación en la que, conforme a la legislación aplicable, la responsabilidad corresponda legalmente.

En las devoluciones voluntarias que no estén relacionadas con una responsabilidad legal respecto del producto, como cuando el consumidor cambia de opinión, no desea conservar el producto o simplemente decide no quedarse con él, los gastos correspondientes se determinarán según el motivo concreto de la devolución y las condiciones aplicables.

Cuando existan dudas sobre el procedimiento de devolución, el consumidor puede ponerse previamente en contacto con el servicio de atención al cliente para confirmar la forma más adecuada de proceder y evitar gastos de transporte innecesarios.

15. Circunstancias especiales

Los desastres naturales, condiciones meteorológicas extremas, interrupciones logísticas, acontecimientos públicos, medidas adoptadas por las autoridades u otras circunstancias especiales que no puedan preverse razonablemente pueden afectar al tiempo efectivo necesario para transportar una devolución o realizar determinadas operaciones relacionadas con un reembolso.

Las solicitudes seguirán gestionándose teniendo en cuenta las circunstancias concretas. Cuando se disponga de información nueva relevante, se comunicará al consumidor.

Estas circunstancias especiales no eliminan ni reducen los derechos ni los plazos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

16. Protección de los datos personales

Los datos personales utilizados durante los procesos de devolución, reembolso y cambio se tratarán únicamente para gestionar las solicitudes correspondientes, prestar los servicios de atención posteriores a la compra y cumplir las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.

El tratamiento de los datos personales se realizará de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR) y con la legislación española aplicable en materia de protección de datos personales.

17. Actualización de esta política

Esta política puede actualizarse cuando se produzcan cambios en la legislación aplicable, en los procesos de servicio o en las condiciones operativas.

La versión actualizada se aplicará a las solicitudes correspondientes presentadas después de su publicación.

Los derechos que el consumidor ya haya adquirido y las disposiciones imperativas establecidas por la legislación aplicable seguirán estando plenamente protegidos.