Política de devoluciones y reembolsos
Esta política se aplica a los pedidos enviados a España y establece las condiciones para ejercer el derecho legal de desistimiento, solicitar devoluciones o cambios y gestionar los reembolsos cuando correspondan.
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Es importante diferenciar entre los distintos plazos aplicables:
- 14 días naturales: plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento conforme a la normativa aplicable.
- 30 días laborables: plazo comercial adicional de devolución ofrecido voluntariamente bajo las condiciones establecidas en esta política.
- 1 a 3 días laborables: plazo interno de tramitación del reembolso una vez completadas las comprobaciones necesarias.
Estos plazos tienen diferentes finalidades, condiciones de aplicación y puntos de inicio. No se acumulan ni forman un único plazo de devolución.
Los derechos obligatorios reconocidos a los consumidores por la legislación española y de la Unión Europea seguirán siendo plenamente aplicables. Las condiciones comerciales adicionales no limitan los derechos legales del consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Salvo las excepciones previstas por la legislación aplicable, el consumidor puede ejercer su derecho legal de desistimiento dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de indicar el motivo.
Cuando el pedido incluya un único producto, el plazo comenzará a contar desde el día en que el consumidor, o la persona indicada por él distinta del transportista, adquiera la posesión física del producto.
Este plazo no comienza desde la fecha del pedido, del pago o del envío.
En pedidos con varios productos entregados por separado, el inicio del plazo se determinará conforme a las normas legales aplicables a cada situación de entrega.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
Para ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo legal, el consumidor deberá comunicar de forma clara su decisión antes de finalizar el periodo de 14 días naturales.
Una vez comunicada la decisión, el producto deberá devolverse sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días siguientes a dicha comunicación.
Este plazo de devolución del producto es independiente del plazo inicial establecido para comunicar el desistimiento.
3. Diferencia entre el desistimiento legal y la devolución comercial
El plazo de 14 días naturales corresponde al derecho legal de desistimiento reconocido por la normativa aplicable.
Además, se ofrece un plazo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar una devolución voluntaria conforme a las condiciones indicadas en esta política.
El plazo comercial adicional:
- no amplía el plazo legal de desistimiento de 14 días;
- no sustituye los derechos legales del consumidor;
- no limita las obligaciones establecidas por la legislación aplicable;
- está sujeto a las condiciones comerciales de devolución.
Ambos plazos funcionan de forma independiente y no se suman entre sí.
4. Plazo comercial adicional de devolución: 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento, el consumidor dispone de un plazo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar una devolución voluntaria.
Este plazo comienza desde el día en que el consumidor adquiere físicamente el producto.
Las solicitudes realizadas dentro de este periodo deberán cumplir las condiciones de devolución establecidas en esta política.
El derecho legal de desistimiento continuará regulándose por las disposiciones legales aplicables.
5. Condiciones del producto devuelto
Para facilitar la gestión de la devolución, se recomienda enviar el producto junto con sus accesorios, instrucciones y demás elementos incluidos originalmente.
La apertura del embalaje o la falta del embalaje original completo no implica automáticamente el rechazo de la devolución, siempre que el producto pueda ser revisado correctamente.
Durante el ejercicio del derecho legal de desistimiento, el consumidor puede examinar y manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar sus características, funcionamiento y naturaleza.
Si el producto ha sido utilizado más allá de dicha comprobación y esto provoca una disminución de su valor, el consumidor podrá asumir la responsabilidad correspondiente conforme a la legislación aplicable.
Se recomienda utilizar un embalaje adecuado para proteger el producto durante el transporte de devolución.
6. Productos excluidos o limitados para devolución
El derecho legal de desistimiento puede quedar excluido o limitado en aquellos casos previstos expresamente por la legislación aplicable.
Entre otros supuestos, pueden incluirse:
- productos fabricados según especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
- productos elaborados conforme a requisitos personales específicos;
- productos precintados que, por motivos de protección de la salud o higiene, no sean aptos para devolución una vez abiertos.
En el marco del plazo comercial adicional de 30 días laborables, también podrán aplicarse limitaciones cuando el producto haya sido utilizado más allá de una comprobación normal y su estado impida su posterior comercialización.
Las exclusiones del derecho legal de desistimiento solo se aplicarán cuando estén previstas por la normativa correspondiente.
Cuando exista un defecto, daño durante el transporte, envío incorrecto u otra situación en la que corresponda responsabilidad legal, los derechos del consumidor relacionados con la conformidad del producto permanecerán vigentes.
7. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si el producto recibido presenta algún problema, el consumidor puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico para solicitar asistencia.
Las situaciones que pueden ser comunicadas incluyen:
- daños ocasionados durante el transporte;
- defectos o problemas relacionados con la calidad del producto;
- ausencia de accesorios o componentes incluidos;
- recepción de un producto diferente al solicitado.
Para facilitar la revisión de la solicitud, se recomienda proporcionar la siguiente información:
- número de pedido;
- descripción detallada del problema;
- fotografías del producto;
- fotografías del embalaje cuando estén relacionadas con la incidencia.
Cada solicitud será revisada según las circunstancias específicas del pedido.
Cuando corresponda conforme a la legislación aplicable, las soluciones podrán incluir la sustitución del producto, reparación, cambio, reducción del precio o reembolso.
En los casos de falta de conformidad del producto, se aplicarán las medidas previstas por la normativa española de protección de consumidores.
8. Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar un producto, el consumidor puede contactar con el servicio de atención al cliente para recibir las instrucciones correspondientes.
Una vez recibida la solicitud, se verificarán los datos del pedido y se indicará el procedimiento de devolución aplicable, incluida la dirección de devolución correspondiente.
La dirección de devolución puede variar según la ubicación del producto, su categoría o las condiciones logísticas aplicables a cada pedido.
Si el consumidor ya hubiera enviado el producto antes de contactar con el servicio de atención al cliente, la solicitud seguirá siendo atendida y evaluada.
El contacto previo tiene como objetivo facilitar la identificación del pedido, proporcionar instrucciones adecuadas y evitar posibles costes o gestiones innecesarias.
La falta de contacto previo no afecta a los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
9. Asistencia durante el proceso de devolución
Si el consumidor necesita ayuda durante el proceso de devolución o tiene dudas sobre el procedimiento, puede solicitar asistencia al servicio de atención al cliente.
Cada solicitud será analizada teniendo en cuenta las características concretas del pedido y las circunstancias de la devolución.
La información proporcionada durante este proceso tiene como finalidad facilitar la gestión de la devolución y aplicar la solución correspondiente conforme a las condiciones establecidas y los derechos reconocidos legalmente.
10. Recepción y comprobación del producto devuelto
Una vez recibido el producto devuelto, se realizará una comprobación de su estado y de la información relacionada con la solicitud correspondiente.
La revisión del producto constituye un proceso interno independiente del trámite posterior del reembolso.
En las devoluciones realizadas dentro del plazo comercial adicional de 30 días laborables, el reembolso se tramitará una vez que:
- el producto haya sido recibido;
- se hayan realizado las comprobaciones necesarias;
- se confirme que cumple las condiciones comerciales de devolución aplicables.
Cuando se ejerza el derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos y condiciones establecidos por la legislación vigente.
Los procesos internos de revisión y gestión del reembolso no modifican, reducen ni sustituyen los derechos legales del consumidor.
11. Reembolso por desistimiento y condiciones aplicables
Cuando el consumidor ejerza correctamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará dentro de los plazos establecidos por la normativa aplicable.
Como regla general, el reembolso deberá efectuarse en un plazo máximo de 14 días desde la comunicación de la decisión de desistimiento.
No obstante, cuando la legislación permita la suspensión temporal del reembolso, este podrá quedar pendiente hasta que se produzca una de las siguientes circunstancias:
- recepción del producto devuelto;
- recepción de una prueba válida de envío del producto.
Se tendrá en cuenta la circunstancia que ocurra primero.
Esta suspensión no supone un retraso indefinido del reembolso ni modifica el plazo disponible para ejercer el derecho de desistimiento.
Una vez cumplidas las condiciones legales correspondientes, el reembolso será procesado conforme a la normativa aplicable.
Cuando proceda el derecho legal de desistimiento, el reembolso incluirá los gastos de entrega inicial correspondientes al método de envío estándar ofrecido.
Si el consumidor hubiera elegido una modalidad de entrega diferente con un coste superior al envío estándar, únicamente se reembolsará el importe equivalente al método estándar. La diferencia adicional derivada de la elección voluntaria de un servicio más costoso no será reembolsable.
Los costes adicionales asociados a servicios especiales, urgentes o de características superiores al envío estándar no forman parte de los gastos de entrega reembolsables.
12. Tramitación interna del reembolso: 1 a 3 días laborables
Una vez recibido el producto devuelto y completadas las comprobaciones correspondientes, la gestión interna del reembolso suele requerir entre 1 y 3 días laborables.
Este plazo corresponde únicamente al tiempo necesario para revisar la solicitud, confirmar las condiciones aplicables e iniciar la operación de devolución del importe.
El plazo interno de 1 a 3 días laborables no representa el tiempo total hasta que el consumidor recibe el importe en su cuenta o medio de pago.
Este periodo no incluye:
- el transporte del producto devuelto;
- el tiempo necesario para la recepción de la devolución;
- la comprobación del estado del producto;
- los periodos de suspensión permitidos por la legislación aplicable;
- el tiempo adicional requerido por el banco o proveedor de pago para reflejar el importe.
Por tanto, este plazo interno no debe interpretarse como una garantía de recepción del importe dentro de los 1 a 3 días laborables posteriores a la solicitud de devolución.
13. Tiempo de abono por parte del banco o proveedor de pago
Después de completar la tramitación interna del reembolso, puede ser necesario un periodo adicional hasta que el importe aparezca reflejado en la cuenta bancaria o en el método de pago utilizado.
Este tiempo depende de los procedimientos del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago correspondiente.
El periodo de abono bancario es independiente del plazo interno de 1 a 3 días laborables utilizado para procesar el reembolso.
El tiempo efectivo de recepción puede variar según las condiciones y procedimientos de cada entidad financiera.
Como norma general, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado para la compra.
Si por motivos técnicos no fuera posible utilizar el método de pago original, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada.
Una vez procesado el reembolso, se enviará una confirmación por correo electrónico.
14. Gastos de transporte de la devolución
El consumidor no asumirá los gastos de devolución cuando la devolución esté relacionada con una situación en la que la responsabilidad corresponda legalmente, como por ejemplo:
- producto defectuoso;
- daños ocasionados durante el transporte;
- envío de un producto incorrecto;
- cualquier otra circunstancia reconocida por la legislación aplicable.
En las devoluciones voluntarias no relacionadas con una responsabilidad legal sobre el producto, como cambios de opinión, decisión de no conservar el producto o desistimiento dentro de las condiciones comerciales aplicables, los gastos de transporte se determinarán según las circunstancias concretas y las condiciones correspondientes.
Cuando existan dudas sobre el procedimiento, el consumidor puede contactar previamente con el servicio de atención al cliente para recibir orientación y evitar posibles costes innecesarios.
15. Circunstancias especiales
Determinadas situaciones fuera del control razonable, como desastres naturales, condiciones meteorológicas extremas, interrupciones logísticas, acontecimientos públicos, medidas de las autoridades u otras circunstancias imprevistas, pueden afectar al tiempo necesario para gestionar una devolución o completar determinadas operaciones relacionadas con un reembolso.
Las solicitudes continuarán siendo gestionadas teniendo en cuenta las circunstancias específicas de cada caso.
Cuando exista información relevante disponible, se comunicará al consumidor.
Estas circunstancias especiales no eliminan ni reducen los derechos del consumidor ni los plazos obligatorios establecidos por la legislación aplicable.
16. Protección de datos personales
Los datos personales utilizados durante los procesos de devolución, cambio y reembolso serán tratados exclusivamente para gestionar las solicitudes correspondientes, proporcionar asistencia posterior a la compra y cumplir las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento de los datos personales se realizará conforme al Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR) y a la normativa española vigente en materia de protección de datos personales.
17. Actualización de esta política
Esta política puede modificarse cuando sea necesario debido a cambios legislativos, ajustes en los procesos de servicio o modificaciones en las condiciones operativas.
La versión actualizada será aplicable a las solicitudes realizadas después de su publicación.
Los derechos adquiridos previamente por los consumidores y las disposiciones obligatorias establecidas por la legislación aplicable continuarán estando plenamente protegidos.